La difficulté de l’écoute organisée des clients et des usagers n’est pas de décider, mais de tenir la décision quand elle devient impopulaire. Le programme intègre les contraintes réglementaires qui encadrent la pratique de la décision managériale lorsqu’elles existent. Acheter un outil règle rarement l’écoute organisée des clients et des usagers ; la capacité sous-jacente doit d’abord être construite en interne. Le programme fournit les indicateurs minimaux permettant de suivre ce terrain de l’autorité au quotidien sans usine à gaz. Le programme suppose seulement que le participant dispose d’une marge d’action sur l’écoute organisée des clients et des usagers. L’ambition est de faire cesser la dépendance de la pratique de la décision managériale à une seule personne dans l’organisation. Le formateur documente au fur et à mesure les choix retenus par le groupe sur l’écoute organisée des clients et des usagers. L’encadrement échoue rarement par manque d’intention sur l’exercice concret du leadership ; il échoue par manque de constance. La dernière session traite de ce qui fera échouer l’écoute organisée des clients et des usagers si rien n’est anticipé.
Objectifs pédagogiques
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Porter une décision impopulaire sur l’écoute organisée des clients et des usagers sans se désolidariser de la hiérarchie.
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Conduire un entretien difficile portant sur l’écoute organisée des clients et des usagers sans dégrader la relation de travail.
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Rédiger la note de cadrage de l’écoute organisée des clients et des usagers tenant en une page.
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Donner un retour correctif sur l’écoute organisée des clients et des usagers qui modifie le comportement plutôt que l’humeur.
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Répartir les responsabilités autour de l’écoute organisée des clients et des usagers de sorte qu’aucune zone ne reste sans titulaire.
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Évaluer la charge de conformité ajoutée par l’écoute organisée des clients et des usagers aux processus existants.
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Reconnaître les signaux d’épuisement dans une équipe engagée sur l’écoute organisée des clients et des usagers.
Public concerné
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Cadres promus depuis leur propre équipe et désormais responsables de l’écoute organisée des clients et des usagers.
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Représentants du personnel associés aux décisions concernant l’écoute organisée des clients et des usagers.
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Responsables informatiques sollicités pour outiller l’écoute organisée des clients et des usagers.
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Responsables fonctionnels devant obtenir sans lien hiérarchique une contribution à l’écoute organisée des clients et des usagers.
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Membres d’équipes transverses appelés à contribuer à l’écoute organisée des clients et des usagers sans en être propriétaires.
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Responsables de site appliquant localement une politique de l’écoute organisée des clients et des usagers définie ailleurs.
Modules du programme
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01
Ancrage durable de l’écoute organisée des clients et des usagers
2 sessions · 8 points
Séance 1Diagnostic de la situation de départ sur l’écoute organisée des clients et des usagers
Chiffrer le nombre de personnes réellement mobilisées par l’écoute organisée des clients et des usagers.
Vérifier que les consignes relatives à l’écoute organisée des clients et des usagers sont compréhensibles sans explication orale.
Détecter les signes de désengagement apparaissant autour de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Recenser les acteurs qui influencent l’écoute organisée des clients et des usagers sans figurer dans l’organigramme.
Séance 2Revue critique des livrables de l’écoute organisée des clients et des usagers
Écrire ce qu’il faudrait cesser de faire pour dégager du temps sur l’écoute organisée des clients et des usagers.
Fixer la durée de conservation des pièces produites au titre de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Écrire ce qui doit figurer au compte rendu d’une revue de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Chiffrer la part des demandes relatives à l’écoute organisée des clients et des usagers traitées hors délai.
02
Cadre réglementaire et obligations liées à l’écoute organisée des clients et des usagers
2 sessions · 8 points
Séance 1Diagnostic du style d’encadrement appliqué à l’écoute organisée des clients et des usagers
Déterminer la fréquence utile de mise à jour des données de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Repérer les décisions sur l’écoute organisée des clients et des usagers qu’il faudrait rouvrir aujourd’hui.
Repérer les informations produites pour l’écoute organisée des clients et des usagers que personne ne lit.
Définir la preuve à conserver pour établir la conformité de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Séance 2Répartition des rôles autour de l’écoute organisée des clients et des usagers
Déterminer les situations de l’écoute organisée des clients et des usagers justifiant une dérogation formelle.
Identifier les points de l’écoute organisée des clients et des usagers sur lesquels les avis divergent durablement.
Écrire la définition partagée de l’écoute organisée des clients et des usagers en moins de trente mots.
Nommer le comportement précis attendu sur l’écoute organisée des clients et des usagers, et non l’attitude générale.
03
Délégation et développement de l’autonomie sur l’écoute organisée des clients et des usagers
2 sessions · 8 points
Séance 1Application guidée sur un cas de l’écoute organisée des clients et des usagers
Recenser les outils utilisés pour l’écoute organisée des clients et des usagers et ceux réellement ouverts chaque semaine.
Distinguer les contraintes réelles de l’écoute organisée des clients et des usagers des habitudes présentées comme telles.
Rédiger la fiche de décision type applicable à l’écoute organisée des clients et des usagers.
Nommer un responsable unique pour chaque étape de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Séance 2Conception du dispositif de retour sur l’écoute organisée des clients et des usagers
Préparer l’ordre du jour de la première réunion consacrée à l’écoute organisée des clients et des usagers.
Vérifier que chaque exigence relative à l’écoute organisée des clients et des usagers a un responsable identifié.
Décider ce qui, dans l’écoute organisée des clients et des usagers, sera arbitré collectivement et ce qui ne le sera pas.
Choisir l’indicateur unique qui résumerait le mieux l’état de l’écoute organisée des clients et des usagers.
04
Poser le cadre et les attentes autour de l’écoute organisée des clients et des usagers
2 sessions · 8 points
Séance 1Simulation d’une situation dégradée de l’écoute organisée des clients et des usagers
Comparer le coût du contrôle et le coût de l’erreur dans l’écoute organisée des clients et des usagers.
Déterminer les données à conserver comme preuve du traitement de l’écoute organisée des clients et des usagers.
Écrire l’attente relative à l’écoute organisée des clients et des usagers en une phrase vérifiable.
Vérifier que les responsabilités liées à l’écoute organisée des clients et des usagers figurent dans les fiches de poste.
Séance 2Plan d’action personnel appliqué à l’écoute organisée des clients et des usagers
Recenser les personnes à informer avant toute décision engageant l’écoute organisée des clients et des usagers.
Préparer les trois premières phrases d’un entretien difficile sur l’écoute organisée des clients et des usagers.
Chiffrer le coût d’une erreur non détectée dans l’écoute organisée des clients et des usagers.
Formuler un retour critique sur l’écoute organisée des clients et des usagers de manière recevable par l’intéressé.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
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