ادخال ملاحظات العملاء في دورة تطوير المنتج خلال العمل على معايير جودة الخدمة.
الجودة والانتاجية
بناء معايير جودة الخدمة الموحدة عبر نقاط التماس
برنامج تدريبي متخصص في معايير جودة الخدمة الموحدة توفر لك منهجية واضحة بتطبيق مباشر. ابدأ معنا في دورة معايير جودة الخدمة الموحدة مع ناشيونال.
المدة5 أيام تدريبية
المحتوى5 محاور · 10 جلسات
مكان الانعقادإسطنبول
بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
ترسخ موقع ضبط معايير جودة الخدمة الموحدة سببا مباشرا في نجاح الفرق او تعثرها. وتجمع الابحاث المتخصصة في تقليل العيوب ان اشراك المستفيد في معايير جودة الخدمة يوفر جولات تعديل. ويحدد الدليل المعتمد للصيانة الوقائية اسس الاختيار بين بدائل معايير جودة الخدمة. لكن اقناع الفريق بطريقة معايير جودة الخدمة الجديدة يفقد زخمه بعد الاسابيع الاولى. ولهذا يزداد الحاجة الى نماذج معايير جودة الخدمة يعدلها كل مشارك على واقعه. يوضح هذا البرنامج معايير جودة الخدمة بحالات مشابهة لما يواجهه المشارك. ويرتكز على حالات معايير جودة الخدمة من الواقع توفر وقت التجربة والخطا في معايير جودة الخدمة. ويخرج المشارك ب منهجا في اختيار الحل المناسب في معايير جودة الخدمة. وهو مفيد لكل من ينتقل الى مسؤولية اوسع في معايير جودة الخدمة ويعمل في معايير جودة الخدمة بموارد محدودة. ويستكمل بخلاصة مركزة عن معايير جودة الخدمة يرسخ اتقان معايير جودة الخدمة بالتكرار.
الاهداف المتوقعة من الدورة
ابلاغ العميل بالتاخير قبل ان يسال في مراحل معايير جودة الخدمة.
ترجمة كلام العميل الى متطلب قابل للقياس عند مباشرة معايير جودة الخدمة.
تصميم سؤال رضا قصير يعطي معلومة حقيقية في نطاق معايير جودة الخدمة.
ربط تحسن رضا العميل بمؤشر اعمال عند تنفيذ معايير جودة الخدمة.
رسم رحلة العميل وتحديد نقاط الضيق فيها عند ادارة معايير جودة الخدمة.
تحديد صلاحية الموظف في حل شكوى العميل في ملف معايير جودة الخدمة.
المستهدفون
مسؤولو خدمة العملاء وجودة الخدمة العاملون في معايير جودة الخدمة.
مدراء الفروع ونقاط التعامل المباشر المشاركون في معايير جودة الخدمة.
مسؤولو تطوير الخدمات في القطاعين المكلفون بمعايير جودة الخدمة.
مسؤولو قياس رضا العملاء المتابعون لملف معايير جودة الخدمة.
مشرفو مراكز الاتصال والدعم القائمون على معايير جودة الخدمة.
مدراء التسويق المعنيون بتجربة العميل المسؤولون عن معايير جودة الخدمة.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الاول: ادارة توقعات العميل خلال معايير جودة الخدمة
1الجلسة الاولى: تعويض بسيط يحفظ العلاقة في معايير جودة الخدمة
- متابعة الحد الادنى المقبول من الاداء بصيغة قابلة للقياس والتكرار.
- ضبط الحد الادنى المقبول من الاداء بما يناسب حجم الجهة ومواردها.
- الاتفاق على البديل عند غياب المسؤول بصيغة قابلة للقياس والتكرار.
2الجلسة الثانية: الوعد الذي يمكن الوفاء به في ملف معايير جودة الخدمة
- تسليم مخرجات كل مرحلة ومعايير قبولها قبل الانتقال الى الخطوة التالية.
- ضبط الفرضيات التي بني عليها التقدير مع توثيق يرجع اليه عند الحاجة.
- استلام الحالات الاستثنائية وكيف تدار بما يكشف الخلل مبكرا.
02المحور الثاني: قياس اثر تحسين الخدمة على النتائج عند تنفيذ معايير جودة الخدمة
1الجلسة الاولى: عرض النتيجة على الادارة باقناع ضمن معايير جودة الخدمة
- استلام قنوات الابلاغ وزمن الاستجابة بما يخدم القرار لا التوثيق وحده.
- جدولة خط الاساس المعتمد للمقارنة وربطه بمؤشر ملاحظ.
- ترتيب المسؤول عن كل خطوة ومهلته باشراك من سينفذه.
2الجلسة الثانية: قياس قبل التحسين وبعده بفترة كافية في نطاق معايير جودة الخدمة
- جدولة الموارد المطلوبة زمنا وكلفة وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- تسجيل الحد الادنى المقبول من الاداء دون تعطيل سير العمل.
- تسليم نطاق العمل وحدوده قبل البدء مع تحديد مالك ومهلة.
03المحور الثالث: قياس رضا العميل بطريقة مفيدة في ملف معايير جودة الخدمة
1الجلسة الاولى: توقيت القياس ومن يسال ومتى خلال معايير جودة الخدمة
- الغاء ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة دون تعطيل سير العمل.
- مطابقة الحالات الاستثنائية وكيف تدار وربطه بمؤشر ملاحظ.
- تحديد مؤشرات المتابعة وعتباتها بما يخدم القرار لا التوثيق وحده.
2الجلسة الثانية: تفادي الاسئلة التي توجه الاجابة ضمن منظومة معايير جودة الخدمة
- تسجيل الاطراف المعنية ودور كل طرف واعتماده من الجهة المخولة.
- التحقق من الاعتماد الزائد على شخص واحد بعد التجربة على نطاق محدود.
- التحقق من المعلومة الناقصة قبل القرار قبل الانتقال الى الخطوة التالية.
04المحور الرابع: تحسين رحلة العميل من اولها لاخرها عند تنفيذ معايير جودة الخدمة
1الجلسة الاولى: معالجة نقطة واحدة في كل مرة خلال معايير جودة الخدمة
- الغاء الاثر المتوقع قبل التنفيذ بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- حصر الاستثناءات ومبرراتها ومددها بعد التجربة على نطاق محدود.
- مطابقة مصادر البيانات ودرجة الثقة بها بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
2الجلسة الثانية: تحديد النقاط التي يشعر فيها بالضيق في مسار معايير جودة الخدمة
- تبسيط ادلة الاثبات المطلوبة وربطه بمؤشر ملاحظ.
- تجهيز التكرار في المهام بين الادارات بعد التجربة على نطاق محدود.
- حصر نقاط الضبط ومسؤول كل نقطة بما يكشف الخلل مبكرا.
05المحور الخامس: الاحتفاظ بالعميل الحالي ضمن اعمال معايير جودة الخدمة
1الجلسة الاولى: اشارات مبكرة تدل على نية العميل بالمغادرة في نطاق معايير جودة الخدمة
- ضبط مسار التصعيد ومعاييره مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
- فصل مصادر البيانات ودرجة الثقة بها وربطه بمؤشر ملاحظ.
- مراجعة الحالات الاستثنائية وكيف تدار دون تعطيل سير العمل.
2الجلسة الثانية: اجراءات بسيطة ترفع فرص بقائه في مسار معايير جودة الخدمة
- تحديد خط الاساس المعتمد للمقارنة بما يصمد امام المراجعة.
- تجهيز ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج بعد التجربة على نطاق محدود.
- الغاء ادلة الاثبات المطلوبة مع مراعاة القيود القائمة.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
اختر الحقيبة المناسبة لك
الفضية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,250
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية كاملة
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
الذهبية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,850
- إقامة فاخرة 5 ليالي في فندق 5 نجوم
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.