رسم رحلة العميل وتحديد نقاط الضيق فيها في مسار برامج تدريب موظفي.
الجودة والانتاجية
بناء برامج تدريب موظفي الخدمة على معايير التميز
دبلوم تدريبي في برامج تدريب موظفي الخدمة ترفع حصيلة عملية مع نماذج جاهزة. بادر الآن بتدريب برامج تدريب موظفي الخدمة لدى مركز ناشيونال.
المدة5 أيام تدريبية
المحتوى5 محاور · 10 جلسات
مكان الانعقادطرابلس
بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
ما عاد يخفى ان كفاءة برامج تدريب موظفي الخدمة مؤشرا على نضج الجهة في مجالها. وتسجل الابحاث المتخصصة في تقليل العيوب ان الحل الجاهز في برامج تدريب موظفي نادرا ما يناسب كل الحالات. ويعرض الاطار المرجعي لادوات التحسين المستمر حدود المسؤولية لكل طرف في برامج تدريب موظفي. لكن توفير الموارد اللازمة لبرامج تدريب موظفي تظهر صعوبته عند اول تجربة. ولذلك يتقدم تجربة برامج تدريب موظفي عمليا قبل التعميم. يستقصي هذا المسار التدريبي برامج تدريب موظفي باختصار لا يخل بالمعنى. ويستند على نماذج برامج تدريب موظفي جاهزة يعدلها كل مشارك على واقع برامج تدريب موظفي في جهته. ويبني المشارك خطة عملية تشمل ترتيب اولويات برامج تدريب موظفي قبل البدء. ومخصص لكل من يواجه اسئلة برامج تدريب موظفي يوميا في الجهات الكبيرة والصغيرة على السواء. وينجز بقائمة تحقق لبرامج تدريب موظفي يثبت ما تعلمه المشارك عن برامج تدريب موظفي.
الاهداف المتوقعة من الدورة
ترجمة كلام العميل الى متطلب قابل للقياس ضمن منظومة برامج تدريب موظفي.
قراءة اشارات تدل على نية العميل بالمغادرة ضمن اعمال برامج تدريب موظفي.
تحديد صلاحية الموظف في حل شكوى العميل في مراحل برامج تدريب موظفي.
ابلاغ العميل بالتاخير قبل ان يسال في نطاق برامج تدريب موظفي.
ربط تحسن رضا العميل بمؤشر اعمال في اطار برامج تدريب موظفي.
تصنيف الشكاوى لكشف السبب المتكرر عند التعامل مع برامج تدريب موظفي.
المستهدفون
مسؤولو قياس رضا العملاء القائمون على برامج تدريب موظفي.
مسؤولو خدمة العملاء وجودة الخدمة المعنيون ببرامج تدريب موظفي.
مشرفو مراكز الاتصال والدعم العاملون في برامج تدريب موظفي.
مسؤولو معالجة الشكاوى وتحليلها المتخصصون في برامج تدريب موظفي.
مدراء الفروع ونقاط التعامل المباشر المكلفون ببرامج تدريب موظفي.
مسؤولو تطوير الخدمات في القطاعين المشاركون في برامج تدريب موظفي.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الاول: الاحتفاظ بالعميل الحالي في برامج تدريب موظفي
1الجلسة الاولى: كلفة كسب عميل جديد مقابل الاحتفاظ بالقائم في مسار برامج تدريب موظفي
- اعتماد الحد الادنى المقبول من الاداء مع تحديد مالك ومهلة.
- مراجعة متطلبات التدريب المصاحبة وربطه بمؤشر ملاحظ.
- التحقق من دورية المراجعة ومحفزاتها بصيغة قابلة للقياس والتكرار.
2الجلسة الثانية: اشارات مبكرة تدل على نية العميل بالمغادرة عند تنفيذ برامج تدريب موظفي
- اغلاق الاعتماد الزائد على شخص واحد مع تحديد مالك ومهلة.
- اغلاق ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة وشرح سببه لمن يعنيه.
- تسجيل مسار التصعيد ومعاييره بما يمنع تكرار الملاحظة.
02المحور الثاني: قياس اثر تحسين الخدمة على النتائج عند تنفيذ برامج تدريب موظفي
1الجلسة الاولى: ربط رضا العميل بمؤشرات الاعمال في اطار برامج تدريب موظفي
- تقدير المسؤول عن كل خطوة ومهلته باشراك من سينفذه.
- تبسيط المسؤول عن كل خطوة ومهلته بعد التجربة على نطاق محدود.
- توثيق المسؤول عن كل خطوة ومهلته قبل اقرار الحل النهائي.
2الجلسة الثانية: عرض النتيجة على الادارة باقناع في نطاق برامج تدريب موظفي
- تحديث مسار التصعيد ومعاييره دون تداخل او فراغ في المسؤولية.
- دمج الاجراء المعياري وتفاصيله دون تداخل او فراغ في المسؤولية.
- اختبار مؤشرات المتابعة وعتباتها باشراك من سينفذه.
03المحور الثالث: تحسين رحلة العميل من اولها لاخرها في مسار برامج تدريب موظفي
1الجلسة الاولى: معالجة نقطة واحدة في كل مرة عند تنفيذ برامج تدريب موظفي
- قياس ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج وشرح سببه لمن يعنيه.
- متابعة الاجراء المعياري وتفاصيله وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- دمج الموارد المطلوبة زمنا وكلفة واعتماده من الجهة المخولة.
2الجلسة الثانية: رسم خطوات تعامل العميل مع الجهة في برامج تدريب موظفي
- قياس الحالات الاستثنائية وكيف تدار وربطه بمؤشر ملاحظ.
- اختبار ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة بلغة تحدد الالزام والاستثناء.
- استلام التكرار في المهام بين الادارات دون تعطيل سير العمل.
04المحور الرابع: ربط صوت العميل بتحسين المنتج في اطار برامج تدريب موظفي
1الجلسة الاولى: تجميع الملاحظات من كل القنوات في ملف برامج تدريب موظفي
- ترتيب حالات عدم الالتزام واسبابها وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- اعتماد مخرجات كل مرحلة ومعايير قبولها بما يكشف الخلل مبكرا.
- تسليم التكرار في المهام بين الادارات مع مراعاة القيود القائمة.
2الجلسة الثانية: ادخالها في دورة تطوير المنتج ضمن اعمال برامج تدريب موظفي
- فحص نقاط الضبط ومسؤول كل نقطة مع توثيق يرجع اليه عند الحاجة.
- استلام نقاط الضبط ومسؤول كل نقطة وابلاغ المعنيين قبل السريان.
- عزل قنوات الابلاغ وزمن الاستجابة بما يمنع تكرار الملاحظة.
05المحور الخامس: قياس جودة الخدمة بمعايير واضحة عند مباشرة برامج تدريب موظفي
1الجلسة الاولى: ابعاد الجودة التي يلاحظها العميل عند مباشرة برامج تدريب موظفي
- تجهيز الاجراء المعياري وتفاصيله واعتماده من الجهة المخولة.
- مراجعة الفجوة بين القائم والمستهدف قبل اقرار الحل النهائي.
- فحص ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج دون تعطيل سير العمل.
2الجلسة الثانية: وضع معيار لكل بعد يمكن مراقبته في ملف برامج تدريب موظفي
- تثبيت الوثائق الحاكمة ونطاق سريانها بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- متابعة ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج واعتماده من الجهة المخولة.
- دمج المعلومة الناقصة قبل القرار بلغة تحدد الالزام والاستثناء.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
اختر الحقيبة المناسبة لك
الفضية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,250
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية كاملة
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
الذهبية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,850
- إقامة فاخرة 5 ليالي في فندق 5 نجوم
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.