تحديد صلاحية الموظف في حل شكوى العميل في سياق برامج استرداد الخدمة.
الجودة والانتاجية
بناء برامج استرداد الخدمة بعد الأخطاء لإرضاء العملاء
دبلوم تدريبي في برامج استرداد الخدمة بعد توفر لك قدرة عملية بتطبيق مباشر. بادر فورا في دورات برامج استرداد الخدمة بعد من ناشيونال.
المدة5 أيام تدريبية
المحتوى5 محاور · 10 جلسات
مكان الانعقادأبوظبي
بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
يبرز ممارسة برامج استرداد الخدمة بعد حدا فاصلا بين العمل المنظم وغيره. وتنتهي الدراسات الميدانية في مصانع المنطقة ان نجاح برامج استرداد الخدمة يعتمد على طريقة التطبيق اكثر من الاداة. ويشرح الدليل المهني لانظمة ادارة الجودة حدا ادنى متفقا عليه لجودة برامج استرداد الخدمة. ومن جهة اخرى فان نقل خطوات برامج استرداد الخدمة الى الواقع يفقد زخمه بعد الاسابيع الاولى. ولاجل ذلك يتاكد دور مرجع مختصر في برامج استرداد الخدمة يعود اليه العامل. يقسم البرنامج برامج استرداد الخدمة باختصار لا يخل بالمعنى. وينطلق على نماذج برامج استرداد الخدمة جاهزة تجعل برامج استرداد الخدمة قابلا للقياس. ويخرج المشارك ب حصيلة تشمل متابعة برامج استرداد الخدمة حتى نهايته. وهو موجه لكل من يبني او يطور برامج استرداد الخدمة في جهته ويريد تفادي اخطاء برامج استرداد الخدمة الشائعة. وينتهي بخلاصة مركزة عن برامج استرداد الخدمة يفتح باب المتابعة في برامج استرداد الخدمة بعد البرنامج.
الاهداف المتوقعة من الدورة
ترجمة كلام العميل الى متطلب قابل للقياس في ملف برامج استرداد الخدمة.
وضع معيار لكل بعد من ابعاد جودة الخدمة في نطاق برامج استرداد الخدمة.
ابلاغ العميل بالتاخير قبل ان يسال عند مباشرة برامج استرداد الخدمة.
تصنيف الشكاوى لكشف السبب المتكرر ضمن اعمال برامج استرداد الخدمة.
ربط تحسن رضا العميل بمؤشر اعمال في مراحل برامج استرداد الخدمة.
قراءة اشارات تدل على نية العميل بالمغادرة ضمن حدود برامج استرداد الخدمة.
المستهدفون
مسؤولو معالجة الشكاوى وتحليلها المتخصصون في برامج استرداد الخدمة.
مدراء الفروع ونقاط التعامل المباشر المتابعون لملف برامج استرداد الخدمة.
مسؤولو خدمة العملاء وجودة الخدمة المرشحون لادارة برامج استرداد الخدمة.
مدراء التسويق المعنيون بتجربة العميل العاملون في برامج استرداد الخدمة.
مسؤولو تطوير الخدمات في القطاعين المهتمون بتطوير برامج استرداد الخدمة.
مشرفو مراكز الاتصال والدعم المشاركون في برامج استرداد الخدمة.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الاول: تحسين رحلة العميل من اولها لاخرها خلال برامج استرداد الخدمة
1الجلسة الاولى: رسم خطوات تعامل العميل مع الجهة عند ادارة برامج استرداد الخدمة
- ضبط ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- جدولة البدائل المتاحة وكلفة كل بديل بما يمنع تكرار الملاحظة.
- تجهيز الموارد المطلوبة زمنا وكلفة بما يمنع تكرار الملاحظة.
2الجلسة الثانية: معالجة نقطة واحدة في كل مرة ضمن اعمال برامج استرداد الخدمة
- اعتماد مؤشرات المتابعة وعتباتها باشراك من سينفذه.
- جدولة الوثائق الحاكمة ونطاق سريانها قبل اقرار الحل النهائي.
- دمج الموارد المطلوبة زمنا وكلفة دون تعطيل سير العمل.
02المحور الثاني: قياس جودة الخدمة بمعايير واضحة ضمن برامج استرداد الخدمة
1الجلسة الاولى: ابعاد الجودة التي يلاحظها العميل في نطاق برامج استرداد الخدمة
- الاتفاق على الاثر المتوقع قبل التنفيذ وربطه بمؤشر ملاحظ.
- متابعة مؤشرات المتابعة وعتباتها وشرح سببه لمن يعنيه.
- ضبط المسؤول عن كل خطوة ومهلته بما يكشف الخلل مبكرا.
2الجلسة الثانية: متابعة الالتزام بالمعيار ميدانيا في مسار برامج استرداد الخدمة
- مراجعة اثر الاجراء على العمل القائم مع تحديد مالك ومهلة.
- ترتيب ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج مع تحديد مالك ومهلة.
- تسليم ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة دون تداخل او فراغ في المسؤولية.
03المحور الثالث: ادارة توقعات العميل ضمن برامج استرداد الخدمة
1الجلسة الاولى: اخبار العميل بالتاخير قبل ان يسال في اطار برامج استرداد الخدمة
- فصل مسار التصعيد ومعاييره بما يناسب حجم الجهة ومواردها.
- مراجعة التكرار في المهام بين الادارات قبل اقرار الحل النهائي.
- اغلاق الاستثناءات ومبرراتها ومددها وشرح سببه لمن يعنيه.
2الجلسة الثانية: تعويض بسيط يحفظ العلاقة في اطار برامج استرداد الخدمة
- الغاء الاستثناءات ومبرراتها ومددها وربطه بمؤشر ملاحظ.
- توثيق مؤشرات المتابعة وعتباتها بما يصمد امام المراجعة.
- الغاء الاطراف المعنية ودور كل طرف دون تداخل او فراغ في المسؤولية.
04المحور الرابع: تحديد ما يريده العميل فعلا في نطاق برامج استرداد الخدمة
1الجلسة الاولى: ترجمة كلام العميل الى متطلب قابل للقياس ضمن برامج استرداد الخدمة
- تثبيت دورية المراجعة ومحفزاتها بما يقلل الجهد المتكرر.
- ترتيب الوثائق الحاكمة ونطاق سريانها وشرح سببه لمن يعنيه.
- توثيق مخرجات كل مرحلة ومعايير قبولها مع تحديد مالك ومهلة.
2الجلسة الثانية: الفرق بين ما يطلبه العميل وما يحتاجه عند تنفيذ برامج استرداد الخدمة
- تسجيل مؤشرات المتابعة وعتباتها وابلاغ المعنيين قبل السريان.
- تبسيط حالات عدم الالتزام واسبابها مع مراعاة القيود القائمة.
- ترتيب التكرار في المهام بين الادارات قبل اقرار الحل النهائي.
05المحور الخامس: قياس رضا العميل بطريقة مفيدة في نطاق برامج استرداد الخدمة
1الجلسة الاولى: تصميم سؤال قصير يعطي معلومة حقيقية عند تنفيذ برامج استرداد الخدمة
- حصر ما يحتاج موافقة وما لا يحتاج بعد التجربة على نطاق محدود.
- تقدير مسار التصعيد ومعاييره وربطه بمؤشر ملاحظ.
- تحديد الفجوة بين القائم والمستهدف بعد التجربة على نطاق محدود.
2الجلسة الثانية: توقيت القياس ومن يسال ومتى ضمن اعمال برامج استرداد الخدمة
- اقرار اثر الاجراء على العمل القائم وربطه بمؤشر ملاحظ.
- تثبيت اولويات العمل عند تزاحم الطلبات وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- الاتفاق على خط الاساس المعتمد للمقارنة بما يصمد امام المراجعة.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
اختر الحقيبة المناسبة لك
الفضية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,250
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية كاملة
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
الذهبية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,850
- إقامة فاخرة 5 ليالي في فندق 5 نجوم
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.