Traitement des réclamations et la récupération de service

Présentation du programme

Les prospects décident sur le traitement des réclamations et la récupération de service bien avant le premier contact commercial. Le programme s’adresse à ceux qui devront rendre compte du travail de conquête et de fidélisation au niveau supérieur. Le programme tient compte d’une réalité fréquente : l’avancement du traitement des réclamations et la récupération de service se fait rarement avec un budget dédié. Le programme réduit la part d’improvisation dans la conduite de la conquête et la fidélisation client. Chaque séquence part d’une situation réelle rencontrée autour du traitement des réclamations et la récupération de service, puis remonte vers le principe. Le programme laisse une trame de décision applicable à ce pan des métiers du marketing sans adaptation lourde. La fidélisation autour du traitement des réclamations et la récupération de service coûte moins cher que la conquête, et reçoit moins d’attention. Aucune recette toute faite n’est proposée sur cette part de la performance commerciale : le résultat attendu est un changement de pratique. Le programme s’achève sur les signaux qui indiqueront une progression réelle du traitement des réclamations et la récupération de service.