Réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration

Présentation du programme

Dans une structure de soins, l’organisation autour des réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration se mesure au temps que le patient attend. Les incidents liés à ce volet du fonctionnement des établissements de santé révèlent presque toujours une défaillance d’organisation avant une erreur individuelle. L’ambition est de faire cesser la dépendance des réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration à une seule personne dans l’organisation. Les modèles de documents fournis pour l’organisation des structures de santé sont volontairement simples, donc réellement utilisés. Le rythme laisse le temps de transposer les réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration au contexte de chaque participant. Les cas travaillés sur cette part du fonctionnement sanitaire sont dimensionnés pour une organisation de taille moyenne, pas pour un cas d’école. La formation distingue clairement ce qui relève de la méthode dans les réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration et ce qui relève de l’arbitrage politique. Le programme réunit ceux qui décident sur la conduite des activités de soin et ceux qui en supportent les conséquences. La dernière session traite de ce qui fera échouer les réclamations des patients transformées en pistes d’amélioration si rien n’est anticipé.