Documenter la qualité de service perçue par le client au niveau de détail réellement utile à l’opérateur.
Qualité de service perçue par le client
Une mise à plat méthodique de la qualité de service perçue par le client, de l’existant constaté jusqu’à la trajectoire retenue.
📍 Tunis🗓️ 5 jours de formation📚 4 modules🎓 Attestation reconnue
5jours de formation intensive
4modules scientifiques
8sessions de formation
32points détaillés
Présentation du programme
Les audits sur la qualité de service perçue par le client révèlent des écarts que les équipes connaissaient déjà. Le programme réunit ceux qui décident sur la conduite des chantiers de progrès et ceux qui en supportent les conséquences. Les procédures relatives à la qualité de service perçue par le client décrivent souvent le processus rêvé, pas le processus réel. Les cas travaillés supposent des données incomplètes sur la maîtrise des processus de l’entreprise, comme c’est le cas partout. La formation remplace l’intuition par un raisonnement explicite sur la qualité de service perçue par le client. Chaque groupe produit une version commentée de sa propre procédure relative à ce terrain de la performance des procédés. Chaque séquence part d’une situation réelle rencontrée autour de la qualité de service perçue par le client, puis remonte vers le principe. La formation évite le vocabulaire de spécialiste lorsqu’il n’ajoute rien à la compréhension de la maîtrise des processus de l’entreprise. Le programme se conclut sur ce qu’il faudra mesurer, et à quelle fréquence, pour la qualité de service perçue par le client.
Objectifs pédagogiques
Décrire le processus réel de la qualité de service perçue par le client tel qu’il est exécuté sur le terrain.
Bâtir le scénario de montée en charge progressive de la qualité de service perçue par le client.
Préparer et exploiter un audit portant sur la qualité de service perçue par le client.
Traiter une réclamation client relative à la qualité de service perçue par le client de manière structurée.
Préparer le plan de repli applicable en l’absence du résultat attendu sur la qualité de service perçue par le client.
Concevoir le dispositif de contrôle proportionné au risque réel de la qualité de service perçue par le client.
Public concerné
Professionnels expérimentés souhaitant confronter leur pratique de la qualité de service perçue par le client à un cadre formalisé.
Encadrants de proximité appliquant les standards de la qualité de service perçue par le client.
Consultants et prestataires intervenant auprès de clients sur la qualité de service perçue par le client.
Ingénieurs et techniciens dont les décisions quotidiennes engagent la qualité de service perçue par le client.
Dirigeants arbitrant entre qualité et productivité sur la qualité de service perçue par le client.
Responsables communication devant expliquer la qualité de service perçue par le client en interne comme à l’extérieur.
Modules du programme
Fondements méthodologiques de la qualité de service perçue par le client
2 sessions · 8 pointsSéance 1Revue des écarts constatés sur la qualité de service perçue par le client
- Repérer les contrôles de la qualité de service perçue par le client réalisés après coup plutôt qu’en prévention.
- Comparer le coût du contrôle et le coût de l’erreur dans la qualité de service perçue par le client.
- Fixer le délai maximal de réponse acceptable sur les demandes liées à la qualité de service perçue par le client.
- Formuler la question qu’un auditeur poserait en premier sur la qualité de service perçue par le client.
Séance 2Conception du plan de contrôle de la qualité de service perçue par le client
- Comparer la procédure écrite de la qualité de service perçue par le client avec la pratique observée sur le terrain.
- Préparer la réponse à donner lorsqu’une demande sur la qualité de service perçue par le client est refusée.
- Fixer la durée de conservation des pièces produites au titre de la qualité de service perçue par le client.
- Comparer les pratiques de deux équipes sur un même point de la qualité de service perçue par le client.
Mesure et maîtrise de la variabilité de la qualité de service perçue par le client
2 sessions · 8 pointsSéance 1Simulation d’une situation dégradée de la qualité de service perçue par le client
- Déterminer les situations de la qualité de service perçue par le client justifiant une dérogation formelle.
- Consigner les hypothèses retenues pour la qualité de service perçue par le client afin de pouvoir les rejouer plus tard.
- Recenser les attentes et déplacements inutiles dans le flux de la qualité de service perçue par le client.
- Recenser les interlocuteurs externes à prévenir en cas d’incident sur la qualité de service perçue par le client.
Séance 2Analyse des causes d’une non-conformité sur la qualité de service perçue par le client
- Recenser les outils utilisés pour la qualité de service perçue par le client et ceux réellement ouverts chaque semaine.
- Identifier ce qui, dans la qualité de service perçue par le client, peut être automatisé sans perte de contrôle.
- Comparer la charge annoncée et la charge constatée sur la qualité de service perçue par le client.
- Identifier la personne qui bloquerait la qualité de service perçue par le client en cas de désaccord.
Processus réel et écarts constatés sur la qualité de service perçue par le client
2 sessions · 8 pointsSéance 1Analyse d’un cas réel de la qualité de service perçue par le client
- Vérifier que les formations dispensées correspondent aux besoins réels de la qualité de service perçue par le client.
- Identifier les étapes de la qualité de service perçue par le client dépendant d’une validation extérieure.
- Identifier les contrôles pratiqués sur la qualité de service perçue par le client sans qu’aucune décision n’en découle.
- Écrire la procédure applicable en cas d’absence du responsable de la qualité de service perçue par le client.
Séance 2Cartographie du processus réel de la qualité de service perçue par le client
- Définir la limite au-delà de laquelle un appui externe devient nécessaire sur la qualité de service perçue par le client.
- Recenser les engagements pris envers des tiers au titre de la qualité de service perçue par le client.
- Écrire la règle applicable au cas le plus fréquent de la qualité de service perçue par le client.
- Écrire le mode opératoire de la qualité de service perçue par le client en une page utilisable au poste.
Coûts, moyens et arbitrages de la qualité de service perçue par le client
2 sessions · 8 pointsSéance 1Préparation de la présentation de la qualité de service perçue par le client à la direction
- Rédiger le standard de la qualité de service perçue par le client en une page utilisable au poste.
- Recenser les informations demandées pour la qualité de service perçue par le client et jamais exploitées.
- Repérer les décisions sur la qualité de service perçue par le client qu’il faudrait rouvrir aujourd’hui.
- Mesurer l’écart entre le temps théorique et le temps réel passé sur la qualité de service perçue par le client.
Séance 2Répartition des rôles autour de la qualité de service perçue par le client
- Vérifier que les consignes relatives à la qualité de service perçue par le client sont compréhensibles sans explication orale.
- Identifier l’étape de la qualité de service perçue par le client générant le plus de reprises.
- Préparer l’ordre du jour de la première réunion consacrée à la qualité de service perçue par le client.
- Repérer les compétences détenues par une seule personne dans la qualité de service perçue par le client.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
- Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
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