Organiser la remontée d’information sur le parcours client numérique et ses points de contact sans alourdir le travail des équipes.
Parcours client numérique et ses points de contact
Un programme opérationnel sur le parcours client numérique et ses points de contact, construit autour des décisions que les praticiens affrontent réellement.
📍 Le Caire🗓️ 5 jours de formation📚 4 modules🎓 Attestation reconnue
5jours de formation intensive
4modules scientifiques
8sessions de formation
32points détaillés
Présentation du programme
Un cycle de vente sur le parcours client numérique et ses points de contact qui s’allonge signale une valeur mal démontrée, pas un client hésitant. Les délais réalistes de mise en œuvre du parcours client numérique sont discutés sans optimisme de façade. Le programme ne s’appuie pas sur des exemples inaccessibles pour traiter le parcours client numérique et ses points de contact. La formation s’appuie sur les documents réels apportés par les participants au sujet du parcours client numérique. Le programme fournit les indicateurs minimaux permettant de suivre le parcours client numérique et ses points de contact sans usine à gaz. Les organisations mesurent l’activité autour du parcours client numérique plus volontiers que son résultat. Le parcours vise à faire passer le parcours client numérique et ses points de contact d’une affaire de spécialiste à une compétence partagée. Le programme s’adresse à ceux qui devront rendre compte du parcours client numérique au niveau supérieur. La dernière heure est consacrée aux questions restées ouvertes sur le parcours client numérique et ses points de contact.
Objectifs pédagogiques
Préparer le lancement du parcours client numérique auprès des clients existants.
Construire la proposition de valeur adressée au segment visé par le parcours client numérique.
Qualifier une opportunité portant sur le parcours client numérique et ses points de contact avant d’y investir du temps commercial.
Formuler la proposition de valeur du parcours client numérique du point de vue du client.
Comparer les pratiques externes relatives au parcours client numérique sans les transposer aveuglément.
Préparer le plan de repli applicable en l’absence du résultat attendu sur le parcours client numérique et ses points de contact.
Public concerné
Responsables de la relation client assurant le suivi après vente du parcours client numérique et ses points de contact.
Dirigeants de PME assurant eux-mêmes le développement du parcours client numérique.
Membres d’équipes transverses appelés à contribuer au parcours client numérique sans en être propriétaires.
Responsables communication devant expliquer le parcours client numérique et ses points de contact en interne comme à l’extérieur.
Personnes préparant une prise de fonction impliquant la responsabilité du parcours client numérique.
Responsables informatiques sollicités pour outiller le parcours client numérique.
Modules du programme
Compréhension du marché et segmentation du parcours client numérique et ses points de contact
2 sessions · 8 pointsSéance 1Chiffrage des moyens nécessaires au parcours client numérique et ses points de contact
- Formuler le message adressé à la direction en cas d’écart de trajectoire sur le parcours client numérique et ses points de contact.
- Vérifier la cohérence entre les objectifs affichés et les moyens alloués au parcours client numérique.
- Comparer le coût du contrôle et le coût de l’erreur dans le parcours client numérique.
- Définir la concession maximale acceptable sur le parcours client numérique et ses points de contact et sa contrepartie.
Séance 2Définition des indicateurs commerciaux du parcours client numérique
- Recenser les outils achetés pour le parcours client numérique et abandonnés depuis.
- Choisir l’indicateur unique qui résumerait le mieux l’état du parcours client numérique.
- Identifier les étapes du parcours client numérique et ses points de contact dépendant d’une validation extérieure.
- Estimer la charge réelle imposée par le parcours client numérique aux équipes concernées.
Négociation et défense du prix du parcours client numérique
2 sessions · 8 pointsSéance 1Préparation d’un entretien de vente portant sur le parcours client numérique
- Écrire la définition partagée du parcours client numérique en moins de trente mots.
- Écrire ce qui doit figurer au compte rendu d’une revue du parcours client numérique et ses points de contact.
- Écarter les segments sur lesquels aucun bénéfice mesurable n’est attendu du parcours client numérique.
- Définir la preuve à conserver pour établir la conformité du parcours client numérique.
Séance 2Préparation de la présentation du parcours client numérique à la direction
- Évaluer ce qui se passerait si le responsable du parcours client numérique et ses points de contact était absent un mois.
- Fixer la durée de conservation des pièces produites au titre du parcours client numérique.
- Écrire ce qu’il faudrait cesser de faire pour dégager du temps sur le parcours client numérique.
- Repérer les contrôles du parcours client numérique et ses points de contact réalisés après coup plutôt qu’en prévention.
Cas complexes et exceptions du parcours client numérique
2 sessions · 8 pointsSéance 1Traitement des cas difficiles du parcours client numérique
- Préparer la réponse à donner lorsqu’une demande sur le parcours client numérique est refusée.
- Comparer le coût interne et le coût externe d’une même prestation sur le parcours client numérique.
- Formuler la question qu’un auditeur poserait en premier sur le parcours client numérique et ses points de contact.
- Identifier ce qui, dans le parcours client numérique, dépend d’une seule application informatique.
Séance 2Contrôle qualité du travail produit sur le parcours client numérique et ses points de contact
- Repérer les compétences détenues par une seule personne dans le parcours client numérique.
- Établir les critères permettant d’abandonner une affaire sur le parcours client numérique et ses points de contact sans regret.
- Construire la liste de vérification minimale avant tout engagement sur le parcours client numérique.
- Lister les documents existants relatifs au parcours client numérique et repérer les doublons.
Rôles, responsabilités et délégations pour le parcours client numérique
2 sessions · 8 pointsSéance 1Formalisation de la procédure relative au parcours client numérique
- Repérer les étapes du parcours client numérique et ses points de contact qui n’apportent aucune valeur vérifiable.
- Écrire en une phrase le résultat attendu du parcours client numérique.
- Définir la limite au-delà de laquelle un appui externe devient nécessaire sur le parcours client numérique.
- Chiffrer la marge réelle dégagée par les ventes du parcours client numérique et ses points de contact.
Séance 2Préparation d’une négociation portant sur le parcours client numérique
- Préparer les questions de découverte révélant l’enjeu réel derrière le parcours client numérique.
- Recenser les points du parcours client numérique traités différemment selon les sites.
- Estimer la part du travail lié au parcours client numérique et ses points de contact qui pourrait être supprimée sans risque.
- Distinguer les segments de clientèle pour lesquels l’approche retenue sur le parcours client numérique n’est pas pertinente.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
- Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
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