Mesure de la satisfaction des clients internes

Présentation du programme

La variabilité de la mesure de la satisfaction des clients internes gêne davantage le client que le niveau moyen atteint. Acheter un outil règle rarement ce terrain de la performance des procédés ; la capacité sous-jacente doit d’abord être construite en interne. Les erreurs commises pendant les exercices sur la mesure de la satisfaction des clients internes sont exploitées plutôt que corrigées discrètement. Les modèles de documents fournis pour la maîtrise de la performance opérationnelle sont volontairement simples, donc réellement utilisés. L’objectif est de rendre le pilotage de la mesure de la satisfaction des clients internes possible pour une équipe ordinaire, avec des moyens ordinaires. L’amélioration de ce champ de l’amélioration continue obtenue par la pression disparaît dès que la pression cesse. La composition du groupe importe, car le traitement de la mesure de la satisfaction des clients internes met en jeu des fonctions qui se parlent peu. On y traite autant des échecs documentés autour de la conduite des chantiers de progrès que des réussites, car ils enseignent davantage. La dernière session traite de ce qui fera échouer la mesure de la satisfaction des clients internes si rien n’est anticipé.