Bâtir le scénario de montée en charge progressive des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Enquêtes de satisfaction et leur exploitation
Un parcours pratique sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation : cas réels, livrables réutilisables et critères de décision explicites.
📍 Tripoli🗓️ 5 jours de formation📚 4 modules🎓 Attestation reconnue
5jours de formation intensive
4modules scientifiques
8sessions de formation
32points détaillés
Présentation du programme
Les procédures relatives aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation décrivent souvent le processus rêvé, pas le processus réel. Le programme construit une lecture commune de la pratique de l’audit et du contrôle entre les fonctions qui doivent coopérer. Il ne s’agit pas d’ajouter une procédure de plus aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation, mais souvent d’en retirer. Le programme intègre les contraintes réglementaires qui encadrent la conduite des chantiers de progrès lorsqu’elles existent. Une démarche sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation qui produit plus de documents que d’améliorations a manqué sa cible. La formation accueille les fonctions support autant que les fonctions opérationnelles sur ce pan des métiers de la qualité. Les participants repartent avec un jeu de documents de travail sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation, prêts à être adaptés en interne. Le rythme laisse le temps de transposer la démarche qualité au contexte de chaque participant. Le programme se conclut sur ce qu’il faudra mesurer, et à quelle fréquence, pour les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Objectifs pédagogiques
Décrire le processus réel des enquêtes de satisfaction et leur exploitation tel qu’il est exécuté sur le terrain.
Distinguer les gains réels des enquêtes de satisfaction et leur exploitation des gains affichés.
Éliminer les activités sans valeur ajoutée dans le processus des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Formuler une définition opérationnelle des enquêtes de satisfaction et leur exploitation que l’ensemble des parties prenantes puisse partager.
Préparer et exploiter un audit portant sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Standardiser les pratiques relatives aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation sans figer l’amélioration.
Public concerné
Professionnels expérimentés souhaitant confronter leur pratique des enquêtes de satisfaction et leur exploitation à un cadre formalisé.
Auditeurs internes évaluant la conformité des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Responsables achats et contrats dont les engagements portent sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Responsables de site appliquant localement une politique des enquêtes de satisfaction et leur exploitation définie ailleurs.
Responsables opérationnels dont les décisions quotidiennes engagent les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Auditeurs internes évaluant la maîtrise des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Modules du programme
Contrôles et prévention des défauts des enquêtes de satisfaction et leur exploitation
2 sessions · 8 pointsSéance 1Chiffrage des moyens nécessaires aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Recenser les engagements pris envers des tiers au titre des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Vérifier que les délais annoncés sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation ont déjà été tenus au moins une fois.
- Déterminer le délai raisonnable de réponse à une alerte portant sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Vérifier que les responsabilités sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation ne se recouvrent pas entre services.
Séance 2Simulation d’une situation dégradée des enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Chiffrer le temps consacré chaque mois au reporting des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Vérifier que les indicateurs des enquêtes de satisfaction et leur exploitation ne poussent pas à contourner la règle.
- Mesurer la dispersion des résultats obtenus sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Décrire le processus des enquêtes de satisfaction et leur exploitation tel qu’il est réellement exécuté.
Ancrage et pérennisation des gains sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation
2 sessions · 8 pointsSéance 1Analyse de la variabilité observée sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Formuler le message adressé à la direction en cas d’écart de trajectoire sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Identifier les délais imposés de l’extérieur qui contraignent les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Repérer les étapes des enquêtes de satisfaction et leur exploitation qui n’apportent aucune valeur vérifiable.
- Vérifier la cohérence entre les objectifs affichés et les moyens alloués aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Séance 2Consolidation et plan d’action sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Remonter d’un défaut des enquêtes de satisfaction et leur exploitation à sa cause racine sans s’arrêter au symptôme.
- Repérer les redondances entre les enquêtes de satisfaction et leur exploitation et les dispositifs déjà en place.
- Vérifier après trois mois que le gain obtenu sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation tient encore.
- Estimer la charge réelle imposée par les enquêtes de satisfaction et leur exploitation aux équipes concernées.
Pilotage et mesure des enquêtes de satisfaction et leur exploitation
2 sessions · 8 pointsSéance 1Préparation de la présentation des enquêtes de satisfaction et leur exploitation à la direction
- Vérifier que les modèles de documents relatifs aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation sont à jour.
- Établir la liste des documents à produire au titre des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Lister les documents existants relatifs aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation et repérer les doublons.
- Identifier ce qui, dans les enquêtes de satisfaction et leur exploitation, dépend d’un prestataire extérieur.
Séance 2Construction des critères de décision sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Repérer les décisions relatives aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation prises sans trace écrite.
- Rédiger la fiche de décision type applicable aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Identifier ce qui devra être renégocié en externe pour faire évoluer les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Identifier les contrôles pratiqués sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation sans qu’aucune décision n’en découle.
Interfaces des enquêtes de satisfaction et leur exploitation avec les fonctions voisines
2 sessions · 8 pointsSéance 1Construction du dispositif de suivi des enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Prévoir la passation des enquêtes de satisfaction et leur exploitation en cas d’absence ou de départ du responsable.
- Construire la liste de vérification minimale avant tout engagement sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Formuler la question qu’un auditeur poserait en premier sur les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Déterminer la fréquence utile de mise à jour des données des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Séance 2Cartographie du processus réel des enquêtes de satisfaction et leur exploitation
- Vérifier la disponibilité effective des ressources promises pour les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Vérifier que chaque exigence relative aux enquêtes de satisfaction et leur exploitation a un responsable identifié.
- Définir ce qui doit remonter immédiatement et ce qui peut attendre dans les enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
- Écrire ce qui doit figurer au compte rendu d’une revue des enquêtes de satisfaction et leur exploitation.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
- Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
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