L’amélioration des engagements de service et leur respect obtenue par la pression disparaît dès que la pression cesse. Les participants repartent avec un jeu de documents de travail sur ce terrain de la performance des procédés, prêts à être adaptés en interne. La composition du groupe importe, car le traitement des engagements de service et leur respect met en jeu des fonctions qui se parlent peu. Les exercices portant sur cette part de la conformité opérationnelle sont conçus pour être refaits en interne après la formation. La formation distingue clairement ce qui relève de la méthode dans les engagements de service et leur respect et ce qui relève de l’arbitrage politique. Le défaut détecté tard sur ce champ de l’amélioration continue coûte plusieurs fois celui détecté à la source. Le programme convertit les intentions relatives aux engagements de service et leur respect en décisions datées et attribuées. Le programme aborde la résistance ordinaire que rencontre toute reprise en main de ce registre des métiers du progrès continu. La dernière heure est consacrée aux questions restées ouvertes sur les engagements de service et leur respect.
Objectifs pédagogiques
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Traiter une réclamation client relative aux engagements de service et leur respect de manière structurée.
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Ancrer les gains obtenus sur les engagements de service et leur respect pour éviter le retour en arrière.
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Standardiser les pratiques relatives aux engagements de service et leur respect sans figer l’amélioration.
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Décider du niveau de formalisation utile pour les engagements de service et leur respect, ni plus ni moins.
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Repérer les dépendances entre les engagements de service et leur respect et les décisions prises ailleurs dans l’organisation.
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Conduire un chantier d’amélioration sur les engagements de service et leur respect avec les équipes concernées.
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Identifier les compétences à acquérir en interne pour tenir les engagements de service et leur respect dans la durée.
Public concerné
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Membres de comités appelés à statuer sur des dossiers touchant aux engagements de service et leur respect.
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Opérateurs et agents appliquant quotidiennement les règles des engagements de service et leur respect.
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Représentants du personnel associés aux décisions concernant les engagements de service et leur respect.
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Personnes en reconversion vers un métier centré sur les engagements de service et leur respect.
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Responsables production cherchant à améliorer les engagements de service et leur respect.
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Responsables administratifs assurant le suivi documentaire des engagements de service et leur respect.
Modules du programme
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01
Arbitrages et décisions autour des engagements de service et leur respect
2 sessions · 8 points
Séance 1Cartographie du processus réel des engagements de service et leur respect
Repérer les informations produites pour les engagements de service et leur respect que personne ne lit.
Écrire la procédure applicable en cas d’absence du responsable des engagements de service et leur respect.
Écrire le premier indicateur à mettre en place sur les engagements de service et leur respect, et lui seul.
Écrire la règle applicable au cas le plus fréquent des engagements de service et leur respect.
Séance 2Résolution guidée d’un problème des engagements de service et leur respect
Nommer un responsable unique pour chaque étape des engagements de service et leur respect.
Préparer la démonstration chiffrée à présenter pour obtenir des moyens sur les engagements de service et leur respect.
Remonter d’un défaut des engagements de service et leur respect à sa cause racine sans s’arrêter au symptôme.
Écrire le mode opératoire des engagements de service et leur respect en une page utilisable au poste.
02
Ancrage durable des engagements de service et leur respect
2 sessions · 8 points
Séance 1Construction des critères de décision sur les engagements de service et leur respect
Préparer les preuves attendues lors d’un audit des engagements de service et leur respect.
Déterminer la fréquence utile de mise à jour des données des engagements de service et leur respect.
Choisir l’indicateur unique révélant une dérive des engagements de service et leur respect.
Établir la liste des documents à produire au titre des engagements de service et leur respect.
Séance 2Diagnostic de la situation de départ sur les engagements de service et leur respect
Identifier l’étape des engagements de service et leur respect générant le plus de reprises.
Identifier les délais imposés de l’extérieur qui contraignent les engagements de service et leur respect.
Chiffrer le nombre de personnes réellement mobilisées par les engagements de service et leur respect.
Comparer la charge annoncée et la charge constatée sur les engagements de service et leur respect.
03
Processus réel et écarts constatés sur les engagements de service et leur respect
2 sessions · 8 points
Séance 1Transposition des engagements de service et leur respect au contexte du participant
Écrire la question à poser systématiquement avant d’engager les engagements de service et leur respect.
Vérifier la disponibilité effective des ressources promises pour les engagements de service et leur respect.
Recenser les informations demandées pour les engagements de service et leur respect et jamais exploitées.
Comparer les pratiques de deux équipes sur un même point des engagements de service et leur respect.
Séance 2Application guidée sur un cas des engagements de service et leur respect
Vérifier que les responsabilités liées aux engagements de service et leur respect figurent dans les fiches de poste.
Déterminer ce qui doit être conservé et ce qui peut être détruit dans les engagements de service et leur respect.
Définir la preuve à conserver pour établir la conformité des engagements de service et leur respect.
Vérifier après trois mois que le gain obtenu sur les engagements de service et leur respect tient encore.
04
Coût de la non-qualité et retour sur les actions engagées sur les engagements de service et leur respect
2 sessions · 8 points
Séance 1Chasse aux gaspillages dans les engagements de service et leur respect
Écrire ce qu’il faudrait cesser de faire pour dégager du temps sur les engagements de service et leur respect.
Repérer les redondances entre les engagements de service et leur respect et les dispositifs déjà en place.
Préparer la réponse à donner lorsqu’une demande sur les engagements de service et leur respect est refusée.
Évaluer ce qui se passerait si le responsable des engagements de service et leur respect était absent un mois.
Séance 2Plan des trente premiers jours sur les engagements de service et leur respect
Chiffrer le coût d’une erreur non détectée dans les engagements de service et leur respect.
Écrire le critère qui distingue un cas simple d’un cas complexe dans les engagements de service et leur respect.
Identifier ce qui, dans les engagements de service et leur respect, dépend d’un prestataire extérieur.
Vérifier que les responsabilités sur les engagements de service et leur respect ne se recouvrent pas entre services.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
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