L’amélioration du contrat de service entre fonctions internes obtenue par la pression disparaît dès que la pression cesse. Les participants travaillent sur des cas de cette part de la conformité opérationnelle volontairement incomplets, comme dans la réalité. Les participants n’ont pas besoin d’une expertise préalable du contrat de service entre fonctions internes, mais d’une responsabilité réelle. Les supports remis sur ce pan des métiers de la qualité tiennent en peu de pages, ce qui est un choix assumé. Le programme ne promet pas de supprimer les arbitrages difficiles liés au contrat de service entre fonctions internes. Le parcours vise à faire passer la maîtrise des processus de l’entreprise d’une affaire de spécialiste à une compétence partagée. Les audits sur le contrat de service entre fonctions internes révèlent des écarts que les équipes connaissaient déjà. On y traite autant des échecs documentés autour de la démarche qualité que des réussites, car ils enseignent davantage. Le programme s’achève sur les signaux qui indiqueront une progression réelle du contrat de service entre fonctions internes.
Objectifs pédagogiques
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Analyser une non-conformité sur le contrat de service entre fonctions internes jusqu’à sa cause racine.
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Préparer et exploiter un audit portant sur le contrat de service entre fonctions internes.
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Documenter le contrat de service entre fonctions internes au niveau de détail réellement utile à l’opérateur.
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Établir la trace écrite minimale exigible sur le contrat de service entre fonctions internes en cas de contrôle.
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Traiter les cas particuliers du contrat de service entre fonctions internes sans créer une exception permanente.
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Décider du moment où l’approche retenue sur le contrat de service entre fonctions internes doit être remise en question plutôt que corrigée.
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Décrire le processus réel du contrat de service entre fonctions internes tel qu’il est exécuté sur le terrain.
Public concerné
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Prestataires travaillant durablement sur le contrat de service entre fonctions internes pour le compte d’un client.
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Opérateurs et agents appliquant quotidiennement les règles du contrat de service entre fonctions internes.
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Personnes en reconversion vers un métier centré sur le contrat de service entre fonctions internes.
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Responsables communication devant expliquer le contrat de service entre fonctions internes en interne comme à l’extérieur.
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Correspondants et référents internes désignés sur le contrat de service entre fonctions internes sans formation initiale.
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Responsables qualité pilotant les démarches sur le contrat de service entre fonctions internes.
Modules du programme
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01
Résolution structurée de problèmes sur le contrat de service entre fonctions internes
2 sessions · 8 points
Séance 1Construction du dispositif de suivi du contrat de service entre fonctions internes
Comparer le coût interne et le coût externe d’une même prestation sur le contrat de service entre fonctions internes.
Construire le message de refus argumenté sur une demande touchant au contrat de service entre fonctions internes.
Placer le contrôle du contrat de service entre fonctions internes au plus près du point de création du défaut.
Lister les documents existants relatifs au contrat de service entre fonctions internes et repérer les doublons.
Séance 2Traitement des objections rencontrées sur le contrat de service entre fonctions internes
Écrire la procédure applicable en cas d’absence du responsable du contrat de service entre fonctions internes.
Repérer les décisions relatives au contrat de service entre fonctions internes prises sans trace écrite.
Préparer la réponse à donner lorsqu’une demande sur le contrat de service entre fonctions internes est refusée.
Préparer la démonstration chiffrée à présenter pour obtenir des moyens sur le contrat de service entre fonctions internes.
02
Pilotage et mesure du contrat de service entre fonctions internes
2 sessions · 8 points
Séance 1Cartographie du flux réel du contrat de service entre fonctions internes
Choisir l’indicateur unique révélant une dérive du contrat de service entre fonctions internes.
Formuler la question qu’un auditeur poserait en premier sur le contrat de service entre fonctions internes.
Fixer le délai maximal de réponse acceptable sur les demandes liées au contrat de service entre fonctions internes.
Chiffrer la part des demandes relatives au contrat de service entre fonctions internes traitées hors délai.
Séance 2Consolidation et plan d’action sur le contrat de service entre fonctions internes
Associer les opérateurs du contrat de service entre fonctions internes à la définition de leur propre standard.
Vérifier que les responsabilités liées au contrat de service entre fonctions internes figurent dans les fiches de poste.
Chiffrer le coût d’une erreur non détectée dans le contrat de service entre fonctions internes.
Écrire en une phrase le résultat attendu du contrat de service entre fonctions internes.
03
Fondements méthodologiques du contrat de service entre fonctions internes
2 sessions · 8 points
Séance 1Traitement des cas difficiles du contrat de service entre fonctions internes
Chiffrer le délai réel entre la détection d’un écart et son traitement dans le contrat de service entre fonctions internes.
Recenser les engagements pris envers des tiers au titre du contrat de service entre fonctions internes.
Consigner les hypothèses retenues pour le contrat de service entre fonctions internes afin de pouvoir les rejouer plus tard.
Écrire le message à adresser aux équipes lors d’un changement sur le contrat de service entre fonctions internes.
Séance 2Chiffrage du coût de la non-qualité du contrat de service entre fonctions internes
Recenser les interlocuteurs externes à prévenir en cas d’incident sur le contrat de service entre fonctions internes.
Rédiger la fiche de décision type applicable au contrat de service entre fonctions internes.
Vérifier après trois mois que le gain obtenu sur le contrat de service entre fonctions internes tient encore.
Décrire l’état visé du contrat de service entre fonctions internes à douze mois en termes observables.
04
Standardisation et documentation du contrat de service entre fonctions internes
2 sessions · 8 points
Séance 1Plan des trente premiers jours sur le contrat de service entre fonctions internes
Identifier les compétences à recruter faute de pouvoir les former sur le contrat de service entre fonctions internes.
Identifier les habitudes prises sur le contrat de service entre fonctions internes qu’aucune règle n’impose.
Mesurer la dispersion des résultats obtenus sur le contrat de service entre fonctions internes.
Vérifier la disponibilité effective des ressources promises pour le contrat de service entre fonctions internes.
Séance 2Construction des critères de décision sur le contrat de service entre fonctions internes
Estimer la part du travail lié au contrat de service entre fonctions internes qui pourrait être supprimée sans risque.
Remonter d’un défaut du contrat de service entre fonctions internes à sa cause racine sans s’arrêter au symptôme.
Construire la liste de vérification minimale avant tout engagement sur le contrat de service entre fonctions internes.
Repérer les étapes du contrat de service entre fonctions internes qui n’apportent aucune valeur vérifiable.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
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