Les fournisseurs vendent les agents conversationnels au service des usagers comme un produit ; dans la réalité, cela se comporte comme un programme de changement. Les supports remis sur les agents conversationnels tiennent en peu de pages, ce qui est un choix assumé. Le programme aborde la résistance ordinaire que rencontre toute reprise en main des agents conversationnels au service des usagers. Les travaux de groupe sur les agents conversationnels sont volontairement composés de profils différents. Les profils techniques et les profils gestionnaires abordent les agents conversationnels au service des usagers avec des réflexes opposés, ce qui est exploité. Les directions générales attendent désormais un retour mesurable sur les agents conversationnels, non des démonstrations. Le programme installe une méthode de travail applicable aux agents conversationnels au service des usagers dès le retour en poste. Le programme ne promet pas de supprimer les arbitrages difficiles liés aux agents conversationnels. Le dernier module prépare la présentation des agents conversationnels au service des usagers à la direction dans le format qu’elle attend.
Objectifs pédagogiques
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Identifier les signaux précoces d’une dérive des agents conversationnels au service des usagers, avant que l’écart ne devienne coûteux.
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Préparer l’argumentaire destiné aux équipes qui subiront les effets des agents conversationnels.
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Évaluer les obligations d’équité, de biais et d’explicabilité qui s’attachent aux agents conversationnels.
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Chiffrer le coût de fonctionnement des agents conversationnels au service des usagers : calcul, licences et personnes qui le maintiennent en vie.
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Formuler une définition opérationnelle des agents conversationnels que l’ensemble des parties prenantes puisse partager.
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Construire les compétences internes permettant d’exploiter les agents conversationnels sans dépendance permanente au fournisseur.
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Spécifier les données nécessaires aux agents conversationnels au service des usagers, leur origine et le responsable de leur qualité.
Public concerné
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Responsables administratifs assurant le suivi documentaire des agents conversationnels au service des usagers.
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Directeurs métier finançant les agents conversationnels et attendant un résultat mesurable.
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Spécialistes de la donnée chargés d’alimenter et de fiabiliser les agents conversationnels.
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Responsables qualité et méthodes chargés de formaliser les agents conversationnels au service des usagers.
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Personnes en reconversion vers un métier centré sur les agents conversationnels.
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Professionnels reprenant un poste dans lequel la conduite des agents conversationnels est restée sans pilote.
Modules du programme
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01
Rôles, responsabilités et délégations pour les agents conversationnels au service des usagers
2 sessions · 8 points
Séance 1Diagnostic de la situation de départ sur les agents conversationnels au service des usagers
Vérifier que les modèles de documents relatifs aux agents conversationnels au service des usagers sont à jour.
Évaluer ce qui se passerait si le responsable des agents conversationnels était absent un mois.
Écrire ce qui déclencherait l’arrêt d’une action engagée au titre des agents conversationnels.
Vérifier que les délais annoncés sur les agents conversationnels au service des usagers ont déjà été tenus au moins une fois.
Séance 2Analyse d’un cas réel des agents conversationnels
Écrire le message à adresser aux équipes lors d’un changement sur les agents conversationnels.
Fixer la fréquence de réentraînement ou de révision applicable aux agents conversationnels.
Distinguer les exigences imposées et les habitudes internes dans les agents conversationnels au service des usagers.
Déterminer les données à conserver comme preuve du traitement des agents conversationnels.
02
Du prototype à la production : industrialiser les agents conversationnels
2 sessions · 8 points
Séance 1Chiffrage des moyens nécessaires aux agents conversationnels
Déterminer ce qui doit être conservé et ce qui peut être détruit dans les agents conversationnels.
Recenser les outils utilisés pour les agents conversationnels au service des usagers et ceux réellement ouverts chaque semaine.
Repérer les indicateurs des agents conversationnels que personne ne consulte plus.
Chiffrer le coût d’une erreur non détectée dans les agents conversationnels.
Séance 2Mise sous surveillance des agents conversationnels en exploitation
Estimer le coût de calcul mensuel des agents conversationnels au service des usagers à volume nominal et à volume de pointe.
Comparer la charge annoncée et la charge constatée sur les agents conversationnels.
Préparer la procédure de retour arrière des agents conversationnels et la tester réellement.
Repérer les contrôles des agents conversationnels au service des usagers réalisés après coup plutôt qu’en prévention.
03
Sécurité, conformité et éthique appliquées aux agents conversationnels
2 sessions · 8 points
Séance 1Construction du référentiel des agents conversationnels
Recenser les informations demandées pour les agents conversationnels et jamais exploitées.
Chiffrer le temps consacré chaque mois au reporting des agents conversationnels.
Identifier les tâches des agents conversationnels au service des usagers exécutées en double par deux équipes.
Préparer la réponse à donner lorsqu’une demande sur les agents conversationnels est refusée.
Séance 2Revue d’architecture appliquée aux agents conversationnels au service des usagers
Estimer la part du travail lié aux agents conversationnels qui pourrait être supprimée sans risque.
Préparer la démonstration chiffrée à présenter pour obtenir des moyens sur les agents conversationnels au service des usagers.
Écrire la règle applicable au cas le plus fréquent des agents conversationnels.
Recenser les interlocuteurs externes à prévenir en cas d’incident sur les agents conversationnels.
04
Interfaces des agents conversationnels avec les fonctions voisines
2 sessions · 8 points
Séance 1Répartition des rôles autour des agents conversationnels
Définir le seuil de dérive à partir duquel le retrait du service s’impose pour les agents conversationnels au service des usagers.
Déterminer le délai raisonnable de réponse à une alerte portant sur les agents conversationnels.
Recenser les données personnelles traversant les agents conversationnels et la base légale correspondante.
Recenser les acteurs qui influencent les agents conversationnels au service des usagers sans figurer dans l’organigramme.
Séance 2Analyse des modes de défaillance des agents conversationnels
Définir la preuve à conserver pour établir la conformité des agents conversationnels.
Écrire le premier indicateur à mettre en place sur les agents conversationnels, et lui seul.
Vérifier que les consignes relatives aux agents conversationnels au service des usagers sont compréhensibles sans explication orale.
Décrire le processus manuel remplacé par les agents conversationnels, et son plan d’extinction.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
Badge personnalisé
Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
Participation à l'atelier ou au programme
Transferts aéroport
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Encadrement par des experts (Sessions privées)
Services de supervision et de secrétariat
Certificat de participation accrédité
Kit de formation complet
Pause-café
Cérémonie de clôture
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