Comparer les pratiques externes relatives aux agents conversationnels au service des collaborateurs sans les transposer aveuglément.
Agents conversationnels au service des collaborateurs
Une formation conçue pour les situations réelles des agents conversationnels au service des collaborateurs, données incomplètes comprises.
📍 Tunis🗓️ 5 jours de formation📚 4 modules🎓 Attestation reconnue
5jours de formation intensive
4modules scientifiques
8sessions de formation
32points détaillés
Présentation du programme
Une politique des agents conversationnels au service des collaborateurs non appliquée par l’encadrement intermédiaire n’existe pas. Le programme fournit les indicateurs minimaux permettant de suivre les agents conversationnels sans usine à gaz. Le parcours vise à faire passer les agents conversationnels au service des collaborateurs d’une affaire de spécialiste à une compétence partagée. Le programme ne cherche pas l’exhaustivité sur les agents conversationnels, mais ce qui décide du résultat. Les organisations mesurent les agents conversationnels au service des collaborateurs avec des indicateurs annuels et le vivent au quotidien. Le formateur documente au fur et à mesure les choix retenus par le groupe sur les agents conversationnels. Le contenu privilégie la décision : que faire des agents conversationnels au service des collaborateurs lundi matin, avec les moyens existants. Les participants n’ont pas besoin d’une expertise préalable des agents conversationnels, mais d’une responsabilité réelle. La dernière heure est consacrée aux questions restées ouvertes sur les agents conversationnels au service des collaborateurs.
Objectifs pédagogiques
Construire le dispositif d’évaluation permettant d’objectiver les agents conversationnels.
Formuler ce que l’organisation renonce à faire en choisissant une approche des agents conversationnels.
Identifier les postes critiques concernés par les agents conversationnels au service des collaborateurs et préparer leur succession.
Mesurer l’effet réel d’une action des agents conversationnels au-delà de la satisfaction déclarée.
Prévoir la reprise des agents conversationnels par une autre équipe sans perte de qualité.
Prévenir les risques psychosociaux susceptibles d’apparaître autour des agents conversationnels au service des collaborateurs.
Public concerné
Managers opérationnels appliquant les dispositifs des agents conversationnels au service des collaborateurs.
Professionnels expérimentés souhaitant confronter leur pratique des agents conversationnels à un cadre formalisé.
Responsables ressources humaines pilotant les agents conversationnels.
Encadrants de proximité relayant les consignes relatives aux agents conversationnels au service des collaborateurs auprès des équipes.
Correspondants et référents internes désignés sur les agents conversationnels sans formation initiale.
Responsables fonctionnels devant intégrer les agents conversationnels à des processus déjà installés.
Modules du programme
Mesure et évaluation des effets des agents conversationnels au service des collaborateurs
2 sessions · 8 pointsSéance 1Préparation d’une réunion de concertation sur les agents conversationnels au service des collaborateurs
- Chiffrer le délai réel entre la détection d’un écart et son traitement dans les agents conversationnels au service des collaborateurs.
- Repérer les décisions relatives aux agents conversationnels prises sans trace écrite.
- Vérifier que les délais annoncés sur les agents conversationnels ont déjà été tenus au moins une fois.
- Vérifier que les responsabilités liées aux agents conversationnels au service des collaborateurs figurent dans les fiches de poste.
Séance 2Préparation d’un entretien structuré sur les agents conversationnels
- Chiffrer la part des demandes relatives aux agents conversationnels traitées hors délai.
- Définir la limite au-delà de laquelle un appui externe devient nécessaire sur les agents conversationnels.
- Prévoir la passation des agents conversationnels au service des collaborateurs en cas d’absence ou de départ du responsable.
- Vérifier que les consignes relatives aux agents conversationnels sont compréhensibles sans explication orale.
Situations individuelles difficiles liées aux agents conversationnels
2 sessions · 8 pointsSéance 1Revue des écarts constatés sur les agents conversationnels
- Repérer les informations produites pour les agents conversationnels que personne ne lit.
- Recenser les points des agents conversationnels au service des collaborateurs traités différemment selon les sites.
- Décrire l’état visé des agents conversationnels à douze mois en termes observables.
- Identifier ce qui, dans les agents conversationnels, peut être automatisé sans perte de contrôle.
Séance 2Chiffrage des moyens nécessaires aux agents conversationnels
- Évaluer la charge imposée par les agents conversationnels au service des collaborateurs à l’encadrement intermédiaire.
- Décrire le comportement attendu d’un nouvel arrivant face aux agents conversationnels.
- Construire le message de refus argumenté sur une demande touchant aux agents conversationnels.
- Choisir l’indicateur unique qui résumerait le mieux l’état des agents conversationnels au service des collaborateurs.
Rôles, responsabilités et délégations pour les agents conversationnels
2 sessions · 8 pointsSéance 1Consolidation et plan d’action sur les agents conversationnels
- Comparer la procédure écrite des agents conversationnels avec la pratique observée sur le terrain.
- Mesurer le délai moyen de traitement des demandes relatives aux agents conversationnels.
- Écrire la question à poser systématiquement avant d’engager les agents conversationnels au service des collaborateurs.
- Établir la liste des documents à produire au titre des agents conversationnels.
Séance 2Construction du référentiel applicable aux agents conversationnels au service des collaborateurs
- Identifier les compétences à recruter faute de pouvoir les former sur les agents conversationnels.
- Définir le délai de traitement acceptable d’une demande relative aux agents conversationnels au service des collaborateurs.
- Repérer les indicateurs des agents conversationnels que personne ne consulte plus.
- Recenser les informations demandées pour les agents conversationnels et jamais exploitées.
Évaluation et revue périodique des agents conversationnels
2 sessions · 8 pointsSéance 1Formalisation de la procédure relative aux agents conversationnels
- Identifier les tâches des agents conversationnels au service des collaborateurs exécutées en double par deux équipes.
- Organiser le transfert du savoir détenu par une seule personne sur les agents conversationnels.
- Fixer la fréquence de revue des agents conversationnels et l’instance qui en a la charge.
- Identifier les postes dont le départ du titulaire compromettrait les agents conversationnels au service des collaborateurs.
Séance 2Traitement des cas difficiles des agents conversationnels
- Identifier les étapes des agents conversationnels dépendant d’une validation extérieure.
- Consigner les hypothèses retenues pour les agents conversationnels afin de pouvoir les rejouer plus tard.
- Vérifier la disponibilité effective des ressources promises pour les agents conversationnels au service des collaborateurs.
- Préparer la réponse à l’objection la plus fréquente concernant les agents conversationnels.
Choisissez le pack qui vous convient
Pack Argent
Au moins 3 participants
USD1,250
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
Pack Or
Au moins 3 participants
USD1,850
- Séjour de 5 nuits dans un hôtel 5 étoiles
- Participation à l'atelier ou au programme
- Transferts aéroport
- Badge personnalisé
- Encadrement par des experts (Sessions privées)
- Services de supervision et de secrétariat
- Certificat de participation accrédité
- Kit de formation complet
- Pause-café
- Cérémonie de clôture
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