اغلاق البلاغ بعد تاكد المستخدم في سياق اتفاقيات مستوى الخدمة.
تقنية المعلومات و الاتصالات
تصميم اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية وقياس الالتزام
دورة اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية المعتمدة تمنحك مهارات تطبيقية بتمارين عملية. اطلع اليوم بتدريب اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية لدى مركز ناشيونال.
المدة5 أيام تدريبية
المحتوى5 محاور · 10 جلسات
مكان الانعقادتونس
بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
غدا وضوح اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية مجالا يتسع فيه الفارق بين المتقن وغيره. وتسجل المراجع العملية في ادارة العمليات ان التدرج في اتفاقيات مستوى الخدمة افضل من التغيير الشامل. ويرتب الدليل المعتمد للتدقيق الداخلي ترتيبا لاولويات اتفاقيات مستوى الخدمة عند تزاحم المهام. على ان ايجاد الوقت الكافي لاتفاقيات مستوى الخدمة يحتاج فريقا مقتنعا لا مجبرا. ومن ثم يتاكد دور تاهيل يركز على تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة لا حفظه. يوضح هذا التاهيل اتفاقيات مستوى الخدمة بتركيز على ما ينفع في الميدان. ويعتمد على نقاش موجه في اتفاقيات مستوى الخدمة يعدلها كل مشارك على واقع اتفاقيات مستوى الخدمة في جهته. ويبني المشارك منهجا في شرح خياراته في اتفاقيات مستوى الخدمة لمن يسال. ومخصص لكل من يشرف على فريق يعمل في اتفاقيات مستوى الخدمة ويبحث عن طريقة واضحة في اتفاقيات مستوى الخدمة. ويتمم بورشة تطبيقية على اتفاقيات مستوى الخدمة يقيس ما تعلمه المشارك في اتفاقيات مستوى الخدمة فعلا.
الاهداف المتوقعة من الدورة
تحديد متى يصلح الجهاز ومتى يستبدل ضمن حدود اتفاقيات مستوى الخدمة.
حل الاعطال الشائعة بسرعة عند مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة.
تنفيذ صيانة وقائية للاجهزة في اطار اتفاقيات مستوى الخدمة.
تدريب المستخدم على تفادي الخطا عند تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة.
قياس زمن الاستجابة والمعالجة عند التعامل مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
ترتيب البلاغات حسب اثرها ضمن منظومة اتفاقيات مستوى الخدمة.
المستهدفون
مشرفو الدعم المشرفون على اتفاقيات مستوى الخدمة.
فنيو الطابعات والملحقات المكلفون باتفاقيات مستوى الخدمة.
مسؤولو مكتب الخدمة العاملون في اتفاقيات مستوى الخدمة.
مسؤولو تركيب الاجهزة المتابعون لملف اتفاقيات مستوى الخدمة.
مدراء الدعم التقني الممارسون لاتفاقيات مستوى الخدمة.
موظفو الدعم الفني المشاركون في اتفاقيات مستوى الخدمة.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الاول: لماذا نبني اتفاقيات مستوى الخدمة ومتى نحتاجه
1الجلسة الاولى: كيف يوثق اتفاقيات مستوى دون اخلال
- دمج اولويات العمل عند تزاحم الطلبات دون تعطيل سير العمل.
- سؤال المستخدم عن اخر تغيير حدث خلال اتفاقيات مستوى الخدمة.
- فصل بيئة التجربة عن بيئة العمل في اتفاقيات مستوى الخدمة.
2الجلسة الثانية: كيف يوثق اتفاقيات مستوى يوما بيوم
- الاتفاق على خط الاساس المعتمد للمقارنة بلغة تحدد الالزام والاستثناء.
- فصل مخرجات كل مرحلة ومعايير قبولها وشرح سببه لمن يعنيه.
- التاكد من عمل النسخة الاحتياطية باستعادتها عند تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة.
02المحور الثاني: مكونات اتفاقيات مستوى الخدمة
1الجلسة الاولى: ما يمكن تاجيله للمرحلة الثانية
- تقدير اثر الاجراء على العمل القائم بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- مراقبة استهلاك الموارد قبل امتلائه في اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تثبيت اولويات العمل عند تزاحم الطلبات مع توثيق يرجع اليه عند الحاجة.
2الجلسة الثانية: كيف يقاس اثر اتفاقيات مستوى متقاربتين
- قياس زمن الاستجابة ومتابعته في نطاق اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تقدير قنوات الابلاغ وزمن الاستجابة دون تعطيل سير العمل.
- تثبيت الاطراف المعنية ودور كل طرف بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
03المحور الثالث: استقبال البلاغات ومعالجتها
1الجلسة الاولى: كيف يقاس اثر اتفاقيات مستوى الخدمة من عدمه ضمن منظومة اتفاقيات مستوى الخدمة
- اغلاق البلاغ بعد تاكد المستخدم في نطاق اتفاقيات مستوى الخدمة.
- حصر قنوات الابلاغ وزمن الاستجابة بما يناسب حجم الجهة ومواردها.
- توثيق اثر الاجراء على العمل القائم بما يمنع تكرار الملاحظة.
2الجلسة الثانية: من يستفيد من اتفاقيات مستوى الخدمة دون اخلال في مسار اتفاقيات مستوى الخدمة
- تسجيل البلاغ بمعلومة كافية في نطاق اتفاقيات مستوى الخدمة.
- حذف البيانات غير اللازمة بشكل امن في مسار اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تصنيف الفرضيات التي بني عليها التقدير بعد التجربة على نطاق محدود.
04المحور الرابع: ما يفشل فيه بناء اتفاقيات مستوى الخدمة
1الجلسة الاولى: البناء بلا حاجة حقيقية
- حصر الاطراف المعنية ودور كل طرف دون تعطيل سير العمل.
- تحديد المسؤول عن كل نظام في نطاق اتفاقيات مستوى الخدمة.
- فحص الحالات الاستثنائية وكيف تدار مع توثيق يرجع اليه عند الحاجة.
2الجلسة الثانية: من يتولى اتفاقيات مستوى من اول خطوة
- تبسيط نطاق العمل وحدوده قبل البدء وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- تثبيت الاثر المتوقع قبل التنفيذ مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
- اخذ نسخة احتياطية قبل اي تغيير في ملف اتفاقيات مستوى الخدمة.
05المحور الخامس: صيانة الاجهزة المكتبية
1الجلسة الاولى: كيف يقاس اثر اتفاقيات مستوى الخدمة وما لا يستحق القياس ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة
- متى يستبدل الجهاز في اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تحديث نطاق العمل وحدوده قبل البدء بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- تبسيط ما يوثق وما يكتفى فيه بالمتابعة بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
2الجلسة الثانية: كيف يوثق اتفاقيات مستوى الخدمة وما لا يستحق القياس عند مباشرة اتفاقيات مستوى الخدمة
- الاعطال الشائعة وحلولها في مسار اتفاقيات مستوى الخدمة.
- تبسيط نقاط الضبط ومسؤول كل نقطة مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
- اعتماد المعلومة الناقصة قبل القرار مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
اختر الحقيبة المناسبة لك
الفضية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,250
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية كاملة
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
الذهبية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,850
- إقامة فاخرة 5 ليالي في فندق 5 نجوم
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.