التعامل مع الموظف المتميز الصعب عند تنفيذ تحسين تجربة العميل.
القيادة والإدارة
تحسين تجربة العميل الداخلي بين الأقسام المختلفة
تدريب عملي على تحسين تجربة العميل الداخلي تكسبك أساسا متينا من واقع العمل. ابدأ الآن بدورة تحسين تجربة العميل الداخلي المعتمدة من ناشيونال.
المدة5 أيام تدريبية
المحتوى5 محاور · 10 جلسات
مكان الانعقادالقاهرة
بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
برز ضبط تحسين تجربة العميل الداخلي اولوية في خطط التطوير. وتنتهي الابحاث المتخصصة في تقليل العيوب ان مراجعة تحسين تجربة العميل دوريا تكشف ما يخفيه الروتين. ويحصر الدليل المعتمد للصيانة الوقائية حدودا لما يقبل وما يرفض في تحسين تجربة العميل. الا اننا نجد ان تحويل تحسين تجربة العميل الى ممارسة يتطلب متابعة لا مجرد اعلان. وبناء عليه يتقدم قائمة تحقق تختصر طريق تحسين تجربة العميل. يتناول هذا المسار التدريبي تحسين تجربة العميل بطريقة عملية مباشرة. ويتكئ على مقارنة تجارب في تحسين تجربة العميل تناسب حجم الجهة عند تطبيق تحسين تجربة العميل. ويعود المشارك ب حصيلة تشمل تقدير جهد تحسين تجربة العميل ووقته بواقعية. ومعد لكل من يتخذ قرارات في تحسين تجربة العميل في القطاعين العام والخاص. ويتوج بتمرين شامل على تحسين تجربة العميل يكشف ما يحتاج مراجعة في تحسين تجربة العميل.
الاهداف المتوقعة من الدورة
طلب ملاحظة الفريق عن ادائك انت ضمن متطلبات تحسين تجربة العميل.
اعطاء ملاحظة على السلوك لا على الشخص في سياق تحسين تجربة العميل.
شرح سبب القرار بدل الاكتفاء باصداره عند مراجعة تحسين تجربة العميل.
حماية الفريق من ضغط غير مبرر ضمن اعمال تحسين تجربة العميل.
بناء ثقة الفريق بالوفاء بالوعد الصغير ضمن حدود تحسين تجربة العميل.
اختيار من يخلفك وتدريبه مبكرا عند مباشرة تحسين تجربة العميل.
المستهدفون
قادة الفرق الميدانية القائمون على تحسين تجربة العميل.
مدراء الادارات ونوابهم العاملون في تحسين تجربة العميل.
المدراء الجدد المنتقلون من التنفيذ للادارة المرشحون لادارة تحسين تجربة العميل.
رؤساء الاقسام في القطاعين العام والخاص المعنيون بتحسين تجربة العميل.
اصحاب المنشات الصغيرة والمتوسطة المشرفون على تحسين تجربة العميل.
المرشحون لمواقع قيادية المشاركون في تحسين تجربة العميل.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الاول: تحسين تجربة العميل: النص والتطبيق
1الجلسة الاولى: ما الذي يدخل في تحسين تجربة من اول خطوة
- اختبار دورية المراجعة ومحفزاتها مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
- فحص البديل عند غياب المسؤول بعد التجربة على نطاق محدود.
- استلام ما تعلمته الجهة من التجربة السابقة قبل الانتقال الى الخطوة التالية.
2الجلسة الثانية: ما يجب الاتفاق عليه في تحسين تجربة دون اخلال
- مطابقة قنوات الابلاغ وزمن الاستجابة بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- تسليم دورية المراجعة ومحفزاتها بما يكشف الخلل مبكرا.
- ترتيب اولويات العمل عند تزاحم الطلبات بصيغة قابلة للقياس والتكرار.
02المحور الثاني: تطبيق تحسين تجربة العميل داخل الجهة
1الجلسة الاولى: تدريب من سينفذ
- تحديث مسار التصعيد ومعاييره وتوثيق ما استقر عليه القرار.
- اختبار الحالات الاستثنائية وكيف تدار مع تحديد ما يترتب على الاخلال.
- كشف من يعمل بصمت ولا يظهر نفسه ضمن تحسين تجربة العميل.
2الجلسة الثانية: اشتقاق الاجراء من النص
- اعطاء المهمة الصعبة لمن يستحق الثقة عند ادارة تحسين تجربة العميل.
- تحديد ما تريد ان يقال عنك بعد رحيلك في ملف تحسين تجربة العميل.
- تحديث نقاط الضبط ومسؤول كل نقطة مع تحديد مالك ومهلة.
03المحور الثالث: بناء الثقة مع الفريق
1الجلسة الاولى: ما يفرق بين حالتين في تحسين تجربة العميل ومن يتضرر خلال تحسين تجربة العميل
- الوقوف مع الفريق وقت الضغط في نطاق تحسين تجربة العميل.
- الاتفاق على الفرضيات التي بني عليها التقدير مع توثيق يرجع اليه عند الحاجة.
- توثيق اثر الاجراء على العمل القائم بما يقلل الجهد المتكرر.
2الجلسة الثانية: الوفاء بالوعد الصغير في اطار تحسين تجربة العميل
- الوفاء بالوعد الصغير في ملف تحسين تجربة العميل.
- الغاء ما يقاس شهريا وما يقاس سنويا دون تداخل او فراغ في المسؤولية.
- مطابقة متطلبات التدريب المصاحبة بما يخدم القرار لا التوثيق وحده.
04المحور الرابع: المخاطر في تحسين تجربة العميل
1الجلسة الاولى: التقصير غير المقصود
- عزل متطلبات التدريب المصاحبة وشرح سببه لمن يعنيه.
- متابعة البديل عند غياب المسؤول بمعايير معلنة لا باجتهاد فردي.
- التحقق من الخطوات التي لا يعرف احد سببها قبل الانتقال الى الخطوة التالية.
2الجلسة الثانية: ما يفرق بين حالتين في تحسين تجربة التطبيق
- تحديد نطاق العمل وحدوده قبل البدء بما يخدم القرار لا التوثيق وحده.
- عزل حالات عدم الالتزام واسبابها مع تحديد مالك ومهلة.
- اعتماد اثر الاجراء على العمل القائم وشرح سببه لمن يعنيه.
05المحور الخامس: من القائد ومن المدير
1الجلسة الاولى: من يتولى تحسين تجربة العميل مسبقا خلال تحسين تجربة العميل
- متى تدير ومتى تقود في تحسين تجربة العميل.
- التحقق من الموارد المطلوبة زمنا وكلفة وربطه بمؤشر ملاحظ.
- عزل مؤشرات المتابعة وعتباتها بما يمنع تكرار الملاحظة.
2الجلسة الثانية: ما يقاس في تحسين تجربة العميل وما لا يستحق القياس في مسار تحسين تجربة العميل
- الفرق بين ادارة المهمة وقيادة الناس ضمن منظومة تحسين تجربة العميل.
- حصر الاجراء المعياري وتفاصيله بما يمنع تكرار الملاحظة.
- اغلاق الاثر المتوقع قبل التنفيذ باشراك من سينفذه.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
اختر الحقيبة المناسبة لك
الفضية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,250
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية كاملة
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
الذهبية
لعدد لا يقل عن 3
USD1,850
- إقامة فاخرة 5 ليالي في فندق 5 نجوم
- مشــــــــــــاركة الورشة او البرنامج
- التنقل مـــــن وإلى المطار
- شـــــــــــــــارة مخصصة
- الإشراف مع أفضل الخبراء (جلســـات خاصة)
- خدمة الإشراف والسكرتارية
- شــــــــــــهادة المشاركة المعتمدة
- الحقيبة العلمية
- اســـــتراحة الكوفي بريك
- حفــــــــــــــــل اختتام
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.